AI in betalingsverwerking: Een transformatie van operaties, producten en carrières

Hoewel de Innovantage-podcast in het algemeen over technologie en innovatie gaat, blijft artificial intelligence het meest besproken onderwerp in de afleveringen. AI is overal, en het is onmogelijk om er niet over te praten bij het bespreken van de veranderingen om ons heen.

Deze aflevering vormde geen uitzondering. De podcasthost en CBDO van Sigli, Max Golikov, besprak samen met zijn gast, Martynas Kairys, de reële impact van AI in betalingen en bedrijfsprocessen, en de mogelijkheid om experimenten met AI om te zetten in sterke concurrentievoordelen.

Tegenwoordig is Martynas de General Manager bij ZEDGE, een door AI gedreven groeileider, en een internationaal keynote-spreker.

Maar zoals hij toegaf, had hij nooit verwacht in de technologie sector te werken. Toen hij in 2000 afstudeerde, was informatica al een grote speler. Toch was hij er destijds van overtuigd dat het niets voor hem was. Zijn academische pad leidde hem naar de Deense Koninklijke Marine Academie, waar hij marineofficier werd, en later naar een economieopleiding in Litouwen. Dit zijn vakgebieden die ver afstaan van tech.

Desalniettemin veranderde alles in 2012, toen Martynas besloot een startup te beginnen. Het idee was een app te maken die mensen helpt goede gewoonten op te bouwen. Omdat de Litouwse startup-scène net begon te groeien, bevond hij zich in het centrum van deze opkomende beweging. Hij begon te leren programmeren om de behoeften van zijn team beter te begrijpen. Hoewel hij nooit een professionele developer werd, hielp deze kennis hem de kloof tussen leidinggevenden en technische teams te overbruggen.

Na het stoppen van de startup stroomde Martynas door naar product- en programmamanagementfuncties bij Shift4. Daar had hij toezicht op ontwikkelaarsmarktplaatsen, integraties van derden en verkoopsystemen.

In de loop van de tijd verschoof zijn focus naar automatisering. Lang voordat generatieve AI mainstream werd, verkende hij al intelligente systemen en bestudeerde hij AI op strategisch niveau.

Toen ChatGPT eind 2022 doorbrak, creëerde Shift4 een speciale AI-leiderschapsrol, en Martynas stapte daarin om de adoptie van deze technologie binnen het bedrijf te begeleiden.

Innovatie stimuleren bij Shift4

Shift4 is een wereldwijd fintechbedrijf gespecialiseerd in betalingen. Het hoofdkantoor staat in de Verenigde Staten en het grootste kantoor buiten de VS is gevestigd in Vilnius, Litouwen. Toen Martynas bij het team kwam, had het kantoor in Litouwen nog maar 40 medewerkers. Inmiddels is dat gegroeid tot meer dan 800. Het Litouwse team levert nu bijdragen op meerdere gebieden, waaronder productontwikkeling, R&D en klantenondersteuning. Het bedrijf heeft een diverse klantenkring, variërend van restaurants en stadions tot casino's, hotels en zelfs giganten zoals Starlink.

Binnen Shift4 hanteerde Martynas altijd een proactieve aanpak. In plaats van alleen met ideeën te komen, bouwde hij ook prototypes en testte ze. Hij was vaak de persoon die projecten startte, zoals de ontwikkelaarsmarktplaats en het leadmanagementsysteem. Deze werden vanaf nul opgebouwd en vervolgens doorontwikkeld tot volledige teams en producten.

Martynas ondersteunde ook innovatie binnen het bedrijf. Hij lanceerde de eerste hackathons van Shift4 in Litouwen en later op wereldwijde schaal.

Hoe AI diensten en interne operaties kan veranderen

Bij Shift4 speelt artificial intelligence een groeiende rol in zowel klantgerichte diensten als interne bedrijfsvoering. Het bedrijf ontwikkelt oplossingen die klanten helpen zijn betalingsdiensten effectiever te gebruiken en die ook workflows voor medewerkers stroomlijnen.

Een van de meest gebruikte tools is een AI-assistent. Het is een chatbot die praktische vragen van merchants beantwoordt, zoals hoe je een terugbetaling verwerkt, nieuwe medewerkers toevoegt of veelvoorkomende problemen oplost. Vroeger moesten gebruikers uitgebreide handleidingen lezen of in de wachtrij staan voor ondersteuning. Vandaag de dag kan de AI-assistent direct duidelijke, stap-voor-stap instructies geven, wat waardevolle tijd bespaart.

De technologie gaat verder dan eenvoudige problemen oplossen. Klanten kunnen nu behoorlijk complexe vragen stellen, zoals: "Wat waren onze recente verkopen van specifieke artikelen in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar, in procenten?" Mensen hoeven nu niet meer de benodigde data in spreadsheets op te zoeken en vervolgens handmatig berekeningen uit te voeren. AI kan de analyse op verzoek leveren.

In de interne bedrijfsvoering helpt AI mensen met alledaagse vragen die uiteenlopende aspecten dekken, van hoe je vakantie aanvraagt tot waarom een bepaalde productfunctie is gebouwd. In een bedrijf met duizenden medewerkers vermindert het automatiseren van deze vragen de constante onderbrekingen voor teams zoals HR of engineering en maakt het hen vrij voor strategischer werk.

Ontwikkelaars hebben ook baat bij AI-gestuurde tools zoals GitHub Copilot. Dergelijke oplossingen helpen het coderen te versnellen door regels code voor te stellen en te verfijnen.

Naast kant-en-klare tools van bedrijven zoals OpenAI, Anthropic, Microsoft en Google, moedigt Shift4 medewerkers aan om op maat gemaakte AI-oplossingen te creëren. Marketingteams kunnen bijvoorbeeld aangepaste GPT's bouwen die posts genereren in de stem van het bedrijf, terwijl ontwikkelaars AI-companions gebruiken om code uit te leggen of logica te beoordelen.

De cultuur rond het gebruik van AI

Sprekend over zijn houding ten opzichte van artificial intelligence, legde Martynas uit dat AI enerzijds enorm potentieel met zich meebrengt. Anderzijds brengt de toepassing ervan risico's met zich mee dat mensen het alleen zullen gebruiken als een copiloot die resultaten levert die net goed genoeg zijn om te voldoen.

Maar na verloop van tijd zullen bedrijven en consumenten een hogere kwaliteit eisen en de verwachtingen voor betere producten en diensten aanjagen.

Voor hem hangt de impact van AI niet alleen af van wat de technologie kan, maar ook van wie hem gebruikt. Zijn grootvader adopteerde bijvoorbeeld de stemmodus van ChatGPT in het Litouws om advies over tuinieren te krijgen. Hoewel hij aarzelde om voor andere diensten te betalen, stemde hij ermee in om zich op ChatGPT te abonneren omdat het op een eenvoudige, toegankelijke manier in een reële behoefte voorzag.

In professionele contexten kan AI op verrassende manieren worden gebruikt. Sommige ontwikkelaars gebruiken het om code te genereren. Maar anderen waarderen het meer om zinvolle discussies over hun werk te voeren. Het helpt hen hun oplossingen te verfijnen. Weer anderen benutten het om beter te communiceren. Een ontwikkelaar deelde dat AI hem helpt ideeën duidelijk te presenteren aan collega's en management. Als introvert kan hij zijn gedachten nu beter verwoorden, wat resulteert in snellere afstemming en besluitvorming binnen zijn team.

De kunst van het prompten

Martynas benadrukte dat de kwaliteit van de AI-output sterk afhangt van hoe vragen worden geformuleerd. Een simpel verzoek zoals "Vertel me een grap" levert iets flauws op. Maar wanneer je een paar woorden toevoegt en je verzoek klinkt als "Vertel me een grap in de stijl van Jimmy Carr", krijg je een volstrekt nieuw resultaat.

Hetzelfde principe geldt voor professionele use cases. Als je AI om algemene feedback op een salesbrief vraagt, krijg je neutrale opmerkingen. Wanneer je het prompt om te reageren als een commercieel directeur bij een specifiek type bedrijf, ontvang je veel relevantere inzichten.

Martynas adviseerde gebruikers om prompts te verfijnen door context toe te voegen en zelfs AI het proces te laten begeleiden. Een van zijn favoriete trucs is om een verzoek af te sluiten met: "Welke informatie heb je van mij nodig om beter te kunnen antwoorden?" Dit dwingt het systeem verhelderende vragen te stellen. Hierdoor kan het nauwkeurigere reacties geven.

Om de kracht van prompten te testen, organiseerde Martynas een openbaar experiment in Litouwen op de tweede verjaardag van ChatGPT. Samen met een communicatie-expert daagde hij 12 professionele schrijvers uit essays in te dienen over het thema "Waarom ik schrijf en wat mij motiveert." Martynas creëerde vervolgens zelf 13 teksten met behulp van ChatGPT. Voor deze taak gebruikte hij verschillende prompts, soms wel zeven pagina's lang. Deze bevatten gedetailleerde stilistische instructies en schrijfvoorbeelden.

Het experiment leverde in totaal 25 teksten op, die meer dan 1.400 deelnemers probeerden te classificeren als door mensen of door AI geschreven. De resultaten waren verrassend. Mensen konden nauwelijks het verschil zien. Eén van de stukken werd ten onrechte door 76% van de respondenten geclassificeerd als door mensen geschreven. Maar in werkelijkheid was het gegenereerd door AI met behulp van de door Martynas voorbereide prompts.

Het belang van AI in MVP-ontwikkeling

Martynas gelooft dat een van de grootste misvattingen in de technologie is dat bedrijven enorme budgetten nodig hebben om nieuwe ideeën te testen. In traditionele bedrijfsomgevingen kan innovatie traag verlopen. Met AI-tools kunnen teams nu echter snel en betaalbaar sterke MVP's bouwen.

In plaats van maanden en aanzienlijke middelen te besteden, is het nu mogelijk om in minder dan een dag een eenvoudige webapp te lanceren, landingspagina's met verzorgde teksten te maken of zelfs klikbare bètaversies te implementeren. Dit alles is beschikbaar bij gebruik van relevante platforms. Martynas herinnerde zich een recente hackathon waar deelnemers binnen slechts vier uur een werkend prototype produceerden. Hetzelfde proces zou twee jaar eerder een heel weekend in beslag hebben genomen.

Deze verschuiving speelt een enorme rol in het bedrijfsleven. Toen Martynas jaren geleden aan zijn app voor het ontwikkelen van goede gewoonten werkte, pitchte hij een vroege versie met slechts een Google Sheets-demo. Het was primitief, maar het verzekerde hem van investeringen. Tegenwoordig kunnen founders en teams aanzienlijk meer en sneller bereiken.

Toch zijn veel bedrijven ervan overtuigd dat MVP's zware investeringen of externe consultants vereisen. Externe experts kunnen helpen. Maar het is ook de moeite waard om aandacht te besteden aan intern talent. Elke organisatie heeft domeinexperts die echte AI-evangelisten kunnen worden. Hun diepgaande vakkennis en interesse in AI-experimenten kunnen innovatie aanzienlijk versnellen en helpen oplossingen te leveren die beter zijn afgestemd op de bedrijfsbehoeften.

AI en regelgeving

Regelgeving in de AI-wereld is vandaag de dag een van de meest besproken vragen.

Volgens Martynas is de regelgeving in de Europese Unie veel strenger dan in de Verenigde Staten en andere regio's. Toezicht is op veel gebieden essentieel, maar buitensporige regels kunnen innovatie vertragen. Maar wat nog belangrijker is, ze maken systemen niet per se veiliger.

De gemakkelijkste manier om te zorgen dat er geen overtredingen zijn, is alles verbieden, maar dat gaat ten koste van vooruitgang.

Martynas benadrukte dat AI al overtuigende tekst of code kan genereren, maar dat er vaak domeinexperts nodig zijn om te beoordelen of de output betrouwbaar is. Voorlopig zijn bedrijven in gereguleerde industrieën voorzichtig, en wordt AI zelden in kernoperaties geïmplementeerd.

Bovendien moeten we de psychologische barrière niet negeren. Mensen zijn vandaag de dag misschien comfortabel met autonome auto's. Maar vliegtuigen zonder piloot of artsen die alleen AI gebruiken, kunnen nog steeds wantrouwen veroorzaken. Ondanks verbeteringen, hallucineert AI nog steeds, en bij cruciale beslissingen, zoals een operatie, willen mensen menselijk toezicht.

Hoe bouw je een startup

Met zijn solide zakelijke expertise gelooft Martynas dat iedereen zowel het bouwen van een startup als het werken in een bedrijfsomgeving zou moeten ervaren. Elk pad leert verschillende lessen. Startups vragen om wendbaarheid, veerkracht en creativiteit, terwijl bedrijven structuur en blootstelling aan regelgeving bieden.

Timing is echter cruciaal. Het lanceren van een startup terwijl je een pasgeborene opvoedt, kan bijvoorbeeld aanvoelen alsof je twee startups tegelijk runt. Gezinssteun en financiële stabiliteit zijn essentieel, aangezien ondernemerschap risico's en onzekerheid met zich meebrengt.

In tegenstelling tot de mythe van het jonge techwonder, tonen onderzoeken aan dat founders boven de 40 vaak de meest succesvolle startups bouwen. Veel van hen stappen over vanuit bedrijfsfuncties en hebben zowel volwassenheid als ervaring.

Met de opkomst van AI zijn er nog meer kansen voor degenen die klaar zijn om hun eigen projecten te bouwen. Solo-founders kunnen nu bereiken wat ooit hele teams vereiste. Zelfs één persoon met de juiste tools kan iets bijzonders bouwen.

Ideeën voor een startup

Martynas adviseerde toekomstige founders om iets te creëren dat ze zelf zouden gebruiken. Passie is cruciaal omdat de meeste ideeën al in een of andere vorm bestaan, en zonder oprechte interesse is het gemakkelijk om ontmoedigd te raken.

Marktfit (market fit) is de nummer één reden waarom startups falen. Veel founders bouwen "vitamines" (leuke producten) in plaats van "pijnstillers" die echte, urgente problemen oplossen. Na marktfit zijn de volgende uitdagingen financiering en teambuilding. Desalniettemin kunnen zelfs geweldige ideeën niet opschalen zonder duidelijke vraag.

Professionele ontwikkeling: Hoe AI dit zal veranderen

AI heeft de waardevergelijking op de werkplek verschoven. Een enkele senior developer uitgerust met AI-tools kan vaak een klein team van juniors overtreffen. Echter, uitsluitend vertrouwen op senior talent is kortzichtig. Bedrijven moeten nieuw talent laten groeien, en dat vereist mentorschap.

Het beste model, volgens Martynas, is het koppelen van senior domeinexperts die ook bereid zijn te coachen aan junior professionals die graag willen leren. Juniors hebben vaak moeite om nauwkeurige AI-output te onderscheiden van overtuigende maar gebrekkige output. Daarbij kunnen ervaren experts hen helpen. In zo'n omgeving wordt coachen een cruciale vaardigheid voor senior experts.

Ondanks enkele vooroordelen creëren juniors nog steeds waarde, vaak zelfs meer dan voorheen. Martynas noemde een voorbeeld waarbij stagiaires, toegerust met AI-tools, binnen een week onderzoek en inzichten van hoge kwaliteit opleverden. Dit laat zien dat met begeleiding zelfs minder ervaren werknemers een zinvolle impact kunnen hebben.

Tegelijkertijd leveren in sommige grote bedrijven bepaalde doorgewinterde professionals weinig bij. Zij hebben vaak rollen waarin domeinkennis behouden blijft, maar de output minimaal is. Voor bedrijven die gericht zijn op lange termijn waarde, kan het koesteren van gemotiveerde juniors impactvoller blijken dan het behouden van zulke veteranen die niet meer betrokken zijn bij hun processen.

AI in 2030: Expertvoorspellingen

Vooruitkijkend ziet Martynas zowel kansen als risico's. Als vader is hij nieuwsgierig en angstig over de wereld waarin zijn kinderen terechtkomen. Tegen de tijd dat zijn dochter de school verlaat, kunnen universiteiten er totaal anders uitzien dan vandaag (of misschien helemaal niet meer bestaan).

Zijn grootste zorg is niet massale werkloosheid, maar een mogelijk verlies van zingeving. Met AI die schrijft, codeert en zelfs kunst creëert, kunnen mensen de waarde van hun eigen bijdragen in twijfel trekken. Deze existentiële crisis zou een van de bepalende uitdagingen van het komende decennium kunnen worden.

Tegelijkertijd kan AI geheel nieuwe diensten, industrieën en creatieve mogelijkheden losmaken die vandaag moeilijk voor te stellen zijn. Live, door mensen geleide ervaringen, zoals concerten of gesprekken, zullen nog meer gewaardeerd worden naarmate digitale content overvloedig aanwezig wordt.

Zoals Martynas opmerkte, zullen mensen tegen 2030 langer leven en meer gepersonaliseerde producten (muziek, films en zelfs bedrijven) creëren met AI, niet als een verre tool maar als een alledaagse partner.

Aan het eind van dit gesprek grapte Martynas dat het creëren van AI wel eens het belangrijkste doel geweest zou kunnen zijn dat mensen op Aarde hadden. Deze erfenis zou ons kunnen overleven en voor altijd hier blijven.

Of dat waar is of niet, alleen de tijd zal het leren.

Maar één ding is duidelijk: wanneer correct toegepast, heeft AI een enorme kracht om zowel zakelijke als alledaagse taken te stroomlijnen.

Wil je de AI-ruimte verder verkennen en inzichten van industrieleiders krijgen? Mis dan de komende afleveringen van de Innovantage-podcast niet, waarin Max Golikov de meest urgente onderwerpen in de bedrijfs- en techwereld met zijn gasten zal bespreken.