Succesvolle AI-projectlancering: Sigli’s inzichten

Artificial intelligence blijft de manier waarop bedrijven werken veranderen. Wanneer verstandig toegepast, opent deze technologie een breed scala aan nieuwe mogelijkheden voor efficiëntie, innovatie en winstgevendheid.

‍U  kunt de volledige webinaropname bekijken via deze link.

Bij Sigli geloven we erin dat we onze diepgaande zakelijke en technische kennis moeten gebruiken om individuen en bedrijven te helpen de praktische waarde van geavanceerde AI-gestuurde tools te ontdekken. Een van onze nieuwste initiatieven op dit gebied was een gratis educatieve webinar voor mkb-bedrijven getiteld “The AI Profit Toolkit”. Het evenement werd gehost door Sigli’s Chief Business Development Officer Max Golikov.

Dit artikel bevat de belangrijkste inzichten van de webinar en biedt praktische richtlijnen voor iedereen die AI-projecten wil lanceren die echte waarde bieden zonder excessieve risico's.

Wat u moet weten over AI voordat u begint

Een van de belangrijkste principes om te begrijpen voordat u in AI duikt, is dat het niet altijd het antwoord is.

AI is een krachtig hulpmiddel. Maar dat betekent niet dat het universeel toegepast moet worden. In veel situaties kunnen eenvoudigere, kosteneffectievere technologieën betere en snellere resultaten opleveren. Als er andere benaderingen zijn om aan uw behoeften te voldoen, kan het veel verstandiger zijn om deze te gebruiken in plaats van te investeren in een AI-project. Desalniettemin ontkennen we geenszins de zakelijke waarde van AI. Het is absoluut meetbaar en veelomvattend.

Volgens inzichten uit de sector die tijdens de webinar werden gedeeld, is de bijdrage van AI aan bedrijfswaarde onderverdeeld in verschillende categorieën:

• 57% komt uit het verhogen van productiviteit, voornamelijk door automatisering.
• 17% komt uit het automatiseren van dagelijkse routinetaken.
• 16% is verbonden met het verbeteren van de klantervaring.
• De overige 10% beslaat een reeks andere use cases.

De transformerende kracht van AI is vooral tastbaar wanneer het doordacht wordt toegepast op pijnpunten die tijd en middelen verspillen.

AI-waardematrix

Om te evalueren of uw toekomstige AI-project uw tijd en geld waard is, raden we u aan een AI-waardematrix te gebruiken. Dit strategische hulpmiddel helpt bij het vinden van de juiste balans tussen technische haalbaarheid en zakelijke waarde van uw ideeën.

Volgens deze aanpak moet u aan de technische kant het volgende beoordelen:

• Datakwaliteit. De basis van elk succesvol  AI-project is hoogwaardige data. Projecten met schone, overvloedige data gaan  sneller en vereisen minder middelen in elke fase van ontwikkeling en  onderhoud.
• Technologische complexiteit. Voordat u zich vastlegt aan een AI-project, moet u overwegen welke middelen nodig zijn om van idee naar impact te gaan. Oplossingen met lage complexiteit (zoals plug-and-play SaaS en low-code-componenten) scoren meestal het beste op de AI-waardematrix.
• Beschikbaarheid van talent en vaardigheden. Zelfs als uw probleem oplosbaar lijkt met AI, moet u ook zorgvuldig analyseren of u experts met de vereiste vaardigheden in huis heeft of dat u klaar bent (en het budget heeft) om betrouwbare partners in te huren. Bovendien, als u voor de tweede optie kiest, zorg er dan voor dat u een overdrachtsplan heeft.

Aan de zakelijke kant is het nodig om te focussen op aspecten zoals:

• Afstemming met zakelijke doelen. AI moet nauw  aansluiten bij uw strategische doelstellingen of winst-en-verlies  (P&L)-metrics. Dit zorgt ervoor dat u niet achter technologietrends  aanloopt omwille van de trends, maar echte, impactvolle zakelijke problemen  oplost.
• Sponsorsupport. Elk AI-project heeft een  toegewijde sponsor nodig. In het ideale scenario moet dit iemand zijn die het  budget en de prestatiemetrics beheert die het project wil verbeteren.  Projecten met een C-level sponsor gaan bijvoorbeeld meestal veel sneller dan  projecten die worden ondersteund door mensen zonder de bevoegdheid om cheques  te tekenen of zelfstandig beslissingen te nemen.
• Meetbare KPI’s. Uw AI-use case moet gebouwd zijn rond een kleine set duidelijke, kwantificeerbare KPI’s. Deze metrics kunnen bijvoorbeeld tijdwinst, kostenverlaging, omzetgroei of gebruikersbetrokkenheid omvatten. Het is logisch om KPI’s te kiezen die al worden gevolgd en begrepen in uw organisatie. Dit helpt discussies over meetmethoden te vermijden en vereenvoudigt “voor versus na”-vergelijkingen.

De projecten die op beide dimensies het hoogst scoren, hebben de grootste kans op succes en rendement op investering.

De juiste AI-pilot kiezen: Een praktijkvoorbeeld

Tijdens de webinar deelde Max Golikov een paar krachtige casestudy’s om te laten zien waar u op moet letten bij het overwegen van verschillende ideeën voor uw AI-projecten. Een van de voorbeelden was de samenwerking van Sigli met een middelgrote Britse e-commerce kledingverkoper.

Het bedrijf had een jaarlijkse omzet van £48 miljoen en 220.000 maandelijkse bestellingen. 12 medewerkers verwerkten bestellingen, retouren en terugbetalingen via drie verouderde tools (Magento, Zendesk en zelfgemaakte Excel-macro’s).

Toen het bedrijf Sigli benaderde, had het ernstige problemen met de benodigde tijd voor verschillende processen. De retouren- en ruilwachtrij bedroeg gemiddeld 5000 bestellingen, wat leidde tot 7 dagen vertraging in terugbetalingen en de Trustpilot-beoordelingen van het bedrijf ernstig schaadde. Daarnaast was handmatige triage behoorlijk duur, met £3,40 per terugbetaling.

Een ander probleem was dat het  klantenserviceteam 30% van de tijd besteedde aan het kopiëren en plakken van  RMA-informatie (Return Merchandise Authorization) in plaats van  upsell-technieken toe te passen en verkopen te stimuleren.

Om de beschreven problemen op te lossen, werd voorgesteld om verschillende ideeën te overwegen, waaronder een LLM-gestuurde retourentriagebot, een vraagvoorspellingsbot en een gepersonaliseerde upsell-aanbeveler.

Zoals de AI-waardematrix laat zien, won het eerste idee.

Voor zo’n oplossing had het bedrijf rijke trainingsdata. Het team had toegang tot 95.000 gelabelde Zendesk-tickets, waardoor het eenvoudig en snel was om het AI-model te trainen.

Vanuit integratieperspectief waren er geen serieuze valkuilen. De oplossing hoefde alleen verbinding te maken met de Zendesk API en een bestaande RMA. Dit betekent dat de implementatie van deze bot geen volledige systeemherziening vereiste.

Bovendien was het vrij eenvoudig om duidelijke succesmetrics te detecteren. KPI’s zoals kosten per retour en terugbetalingsdoorlooptijd werden al dagelijks bijgehouden. Hierdoor was het mogelijk om de directe projectimpact te meten.

Het project kon ook rekenen op sterke zakelijke sponsoring. De COO van Fulfillment was zowel verantwoordelijk voor de P&L als sponsor van de pilot.

Dit alles leidde tot een succesvolle AI-implementatie en tastbare resultaten:

• Kosten per retour verlaagd naar £1,90 (een vermindering van 44%);
• Terugbetalingsvertraging teruggebracht naar 2 dagen (een verbetering van 72%);
• Trustpilot-score verhoogd met 0,3 sterren.

Belangrijke punten om in gedachten te houden om de ROI van uw AI-project te maximaliseren

Laten we kort samenvatten wat we hierboven hebben besproken. Op basis van onze praktijkervaring raden we aan om te focussen op de volgende punten om ervoor te zorgen dat uw AI-initiatieven echte waarde opleveren:

• Quick-win kwadrant. Wilt u snelle successen behalen? Kies projecten die minstens 7+ scoren op technische haalbaarheid en 8+ op zakelijke waarde in de AI-waardematrix.
• Schone en toegankelijke data. Goed georganiseerde data bespaart altijd tijd en vermindert herwerk.
• Eén duidelijke KPI. Kies een metric die u al een tijdje volgt. Hierdoor kan de prestaties eenvoudig voor en na implementatie worden vergeleken.
• Een enkele, verantwoordelijke sponsor. Een stakeholder die het budget beheert versnelt de besluitvorming en zorgt voor follow-through.
• Meetbare resultaten. Projecten moeten veel meer  zijn dan alleen opzichtige techdemo’s. Ze moeten duidelijke financiële  resultaten opleveren.

Afsluitende gedachten

Artificial intelligence biedt ongelooflijke mogelijkheden om operaties te stroomlijnen, kosten te verlagen en uitstekende klantbelevingen te leveren. Echter, alle voordelen worden alleen bereikt wanneer deze technologie bewust wordt gebruikt. Dit betekent dat AI moet worden geleid door duidelijke doelen, ondersteund door sterke data en geëvalueerd door harde metrics.

Bij Sigli kunnen we uw bedrijf ondersteunen in elke fase van het AI-traject: van ideeënvorming en pilotplanning tot volledige implementatie. Als u klaar bent om AI-potentieel om te zetten in zakelijke waarde, staan we voor u klaar.